Chúng tôi có thể giúp bạn điều gì?

/ Hướng dẫn cơ bản / Tạo kịch bản Chatbot

Khái niệm: Kịch bản Chatbot là chuỗi những hội thoại thiết lập cho Bot trả lời tự động câu nói của khách hàng nhằm phục vụ một mục đích nhất định. Trong mỗi bot trên hệ thống, người dùng có thể tạo một hoặc nhiều kịch bản khác nhau. Để truy cập vào Danh sách các kịch bản trong bot, người dùng vào menu Chatbot -> Kịch bản chatbot.

Trong mỗi Bot luôn có một kịch bản mặc định hệ thống tự sinh ra. Kịch bản mặc định là nơi người dùng sẽ tùy chỉnh các luồng hội thoại chính trong bot để phản hồi cho Khách hàng. Các kịch bản tạo mới khác nhằm phục vụ những mục đích nhất định như: phục vụ một đợt sale, phục vụ một event, một chiến dịch marketing riêng biệt…

A. TẠO MỚI MỘT KỊCH BẢN TÙY CHỌN

Để tạo mới một kịch bản, người dùng thao tác như sau:

Bước 1: Vào menu Chatbot -> Kịch bản chat bot

Bước 2: Chọn button Kịch bản mới, nhập tên kịch bản muốn tạo và chọn Tiếp theo

Bước 3: Màn hình chi tiết kịch bản

  • Trong màn hình chi tiết kịch bản, người dùng thiết lập các ý định cho Chatbot thông qua các Block. Khái niệm Block: là tập hợp các phản hồi của bot đối với các câu nói có cùng ý định của Khách hàng. Người dùng có thể đổi tên các block cho phù hợp với mục đích sử dụng bằng cách click vào tên block và nhập tên mới muốn chỉnh sửa.

Ví dụ: đối với tập hợp các câu mang ý định chào hỏi của Khách hàng như: Xin chào, Chào shop, Hello, Hi…Bot sẽ trả lời bằng block Tin nhắn chào mừng với một thẻ văn bản là: “Chào bạn, mình có thể giúp gì cho bạn”…

  • Trong mỗi một kịch bản luôn có 2 block mặc định:
  • – Tin nhắn chào mừng: Là bước chào hỏi, thường sử dụng để trả lời các câu nói mang ý định chào hỏi của KH để bắt đầu cuộc thoại.
  • – Tin nhắn mặc định: Bot sẽ phản hồi nội dung trong block khi không hiểu câu nói/ý định của KH.

Bước 4: Thiết lập các Block: Mỗi Block sẽ được biểu diễn bằng đa dạng các loại thẻ tại góc bên phải màn hình: Văn bản, trả lời nhanh, ảnh, slide ảnh, thu thập thông tin…Từ đó phản hồi của Bot sẽ trở nên thú vị và linh hoạt hơn. Cách sử dụng từng thẻ được hướng dẫn tại mục B. HƯỚNG DẪN THAO TÁC TỪNG THẺ TRONG CHI TIẾT KỊCH BẢN

Bước 5: Xem trước câu trả lời

Sau khi thiết lập xong một block/hoặc một kịch bản, người dùng có thể kiểm tra xem bot có trả lời đúng kịch bản đã thiết lập không, luồng xử lý đã thực hiện theo đúng mong muốn chưa bằng cách nhấn vào nút Xem trước để chat thử với bot.

Bước 6: Huấn luyện Chatbot – Để Bot của bạn đạt được khả năng thông minh và nhận biết ý định của khách hàng một cách thuần thục nhất, việc Huấn luyện là vô cùng quan trọng. ChattAI khuyến khích đối với mỗi Block, người dùng nên thực hiện huấn luyện 20-30 mẫu câu khác nhau.

Người dùng thao tác Huấn luyện tại mục Huấn luyện Bot. Lưu ý: Sau khi thêm các mẫu câu, người dùng cần nhấn nút Huấn luyện để khởi động quá trình học máy của Bot (đây là yêu cầu bắt buộc)

B. HƯỚNG DẪN THAO TÁC TỪNG THẺ TRONG CHI TIẾT KỊCH BẢN

  • Mỗi một kịch bản trên danh sách kịch bản trong bot đều có một trạng thái kích hoạt (Trừ kịch bản mặc định). Người dùng có thể tùy chỉnh trạng thái kích hoạt câu nói của KH để phản hồi bằng cách bật/tắt Trạng thái.
    • – Kịch bản ở trạng thái bật: khi bot phát hiện được câu nói của KH phù hợp với block được thiết lập ở mục Huấn luyện chatbot thì sẽ phản hồi bằng block tương ứng trong kịch bản.
    • – Kịch bản ở trạng thái tắt: không trả lời KH khi phát hiện được câu nói phù hợp với block được thiết lập tại mục Huấn luyện chatbot.

ChattAI hỗ trợ người dùng chức năng sao chép đường link kịch bản với các tham số:

  • – Thông số URL: có thể gắn tại trình quảng cáo của Facebook, khi KH click vào bài viết được gán kịch bản, thì bot sẽ phản hồi bằng kịch bản được gán vào, ko phải bằng kịch bản mặc định thiết lập chung cho bot.
  • – Đường dẫn đến kịch bản trong inbox Facebok: Cho phép người dùng copy được URL kịch bản, tạo QR code để gửi cho KH, khi KH truy cập vào URL hoặc quét QR code sẽ phản hồi bằng kịch bản tương ứng, không phải bằng kịch bản mặc định thiết lập chung cho bot.
  • – Nhân bản: Khi người dùng chọn Kịch bản trên danh sách -> Chọn Xóa thì hệ thống cho phép người dùng tạo một bản sao của kịch bản đang có sẵn trên danh sách.
  • – Xóa: Với thao tác Chọn kịch bản  -> Xóa và xác nhận thao tác: người dùng có thể xóa một kịch bản trên danh sách hiện tại. Lưu ý: chỉ có thể xóa được kịch bản người dùng tạo mới, không được xóa kịch bản mặc định trong bot.
  • – Đổi tên kịch bản: Người dùng vào chi tiết kịch bản muốn đổi tên -> Click vào tên kịch bản và nhập tên kịch bản muốn chỉnh sửa.
  • 1. Hướng dẫn thao tác với Thẻ Thu thập thông tin khách hàng

Như đã trình bày tại mục Tạo mới một kịch bản tùy chọn, trong mỗi block tại chi tiết một kịch bản bao gồm 2 phần:

  • – Phần Thu thập thông tin khách hàng (không bắt buộc)
  • – Phần Bot phản hồi sau khi thu thập được thông tin.

Phần Thu thập thông tin Khách hàng cho phép người dùng thiết lập các câu hỏi để bot hỏi Khách hàng khi tương tác và ghi nhận thông tin đó vào các thuộc tính (thuộc tính trong danh sách Khách hàng, thuộc tính trong cuộc hội thoại…). Để thực hiện Thu thập thông tin người dùng thực hiện các thao tác sau:

Bước 1. Tại Thẻ Thu thập thông tin khách hàng chọn Thêm câu hỏi

Bước 2. Chọn hình thức thu thập thông tin bằng một thẻ văn bản hay bằng thẻ trả lời nhanh

  • Thẻ văn bản: Khách hàng sẽ trả lời bằng cách nhập nội dung và bot sẽ kiểm tra xem định dạng có đúng với định dạng thông tin cần thu thập hay không?
  • Thẻ trả lời nhanh: Bot sẽ gợi ý các câu trả lời nhanh để KH lựa chọn. Trong thẻ trả lời nhanh sẽ có các lựa chọn sau:
    • Khách hàng trả lời nhanh bằng email: Khi sử dụng lựa chọn này, bot sẽ tự động điền hiển thị Email đã đăng kí của khách hàng trên Facebook (trường hợp chưa cập nhật trên Facebook khách hàng tự nhập thông tin).
    • Khách hàng trả lời nhanh bằng SĐT: Khi sử dụng lựa chọn này, bot sẽ tự động điền hiển thị SĐT đã đăng kí của khách hàng trên Facebook (trường hợp chưa cập nhật trên Facebook khách hàng tự nhập thông tin).
    • Khách hàng trả lời nhanh bằng văn bản: Cho phép người dùng tạo sẵn các nút chứa các lựa chọn linh hoạt câu trả lời.

Bước 3. Chọn định dạng câu trả lời với loại tương ứng.

Chi tiết về định dạng thông tin sẽ được hướng dẫn tại mục Hướng dẫn thu thập thông tin cho bot. Người dùng sẽ lựa chọn định dạng thông tin phù hợp để thu thập bằng cách lựa chọn trong danh sách sẵn có hoặc nhập tên một định dạng mới nếu cần thiết (Khi ấn nút lưu hệ thống sẽ tạo mới một định dạng).

  • Chọn Lưu thông tin vào thuộc tính nào. Có 2 loại thuộc tính:
    • Thuộc tính cơ bản của KH được thể hiện tại màn hình Danh sách KH như: Tên, SĐT, Địa chỉ, Email… hiển thị màu tím.
    • Thuộc tính người dùng tự định nghĩa trong cuộc hội thoại như: thời gian giao hàng, sản phẩm muốn mua… hiển thị màu xanh.

Người dùng sẽ lựa chọn thuộc tính muốn lưu thông tin thu thập được trong câu nói của KH trong list sẵn có hoặc nhập tên một thuộc tính mới nếu cần thiết, hệ thống sẽ tự tạo mới thuộc tính để tái sử dụng khi ấn nút Lưu.

Bước 4. Thiết lập phản hồi cho bot nếu KH trả lời không đúng định dạng thông tin cần thu thập. Khi Khách hàng trả lời không đúng định dạng cần thu thập hoặc không trả lời, bot sẽ hỏi lại Khách hàng bằng câu hỏi được thiết lập tại mục Bot hỏi lại.

Bước 5. Thiết lập cảnh báo Đơn hàng mới nếu có

Khi thu thập thông tin cho đơn hàng, người dùng sẽ check vào Đơn hàng mới, khi đó hệ thống sẽ cảnh báo đến admin/nhân viên được biết có đơn hàng mới để quan tâm xử lý. Sau khi thiết lập các thông tin cần thu thập, người dùng chọn Lưu để lưu lại các thiết lập hoặc Hủy nếu không muốn bot thu thập các thông tin đó.

Bước 6. Hiển thị thông tin mà bot đã thu thập được bằng một Thẻ Văn Bản

2. Hướng dẫn thao tác với các Thẻ phản hồi Khách hàng trong block

Bot có thể phản hồi lại câu nói của KH sau khi thu thập đủ thông tin (nếu cần thiết) bằng các thẻ câu trả lời đa dạng như:

  • Thẻ văn bản
  • Thẻ hình ảnh
  • Thẻ slide ảnh
  • Thẻ trả lời nhanh
  • Thẻ video
  • Thẻ yêu cầu nhân viên
  • Thẻ đi đến block
  • Thẻ đi đến lộ trình

Thẻ văn bản

Cho phép người dùng tạo các câu trả lời bằng đoạn văn bản. Đoạn văn bản có thể nhập tối đa 640 ký tự để phù hợp với giao diện hiển thị đối với khách hàng. Trong đoạn văn bản, người dùng có thể chèn các thuộc tính từ thông tin khách hàng hoặc thuộc tính bot đã thu thập được vào câu trả lời bằng cách gõ @ để lựa chọn thuộc tính muốn hiển thị thông tin.

  • Thẻ hình ảnh

Người dùng có thể thiết lập cho bot phản hồi lại câu nói của KH trong cuộc trò chuyện bằng một hình ảnh. Để sử dụng thẻ hình ảnh người dùng chọn icon Thẻ hình ảnh -> Gán đường link địa chỉ hình ảnh muốn sử dụng (nhấp chuột phải – lựa chọn Sao chép địa chỉ hình ảnh

Lưu ý: dung lượng tối đa có thể upload là 40Mb, tuy nhiên để hiển thị thị tốt nhất người dùng nên upload các file có dung lượng 10Mb

  • Thẻ slide ảnh

Thẻ slide ảnh cho phép người dùng thiết lập câu trả lời với nhiều hình ảnh trong một lần trả lời KH. Các ảnh trong slide có thể đính kèm Tiêu đề ảnh, mô tả ảnh và các nút điều hướng đi kèm với mỗi ảnh. (Lưu ý: mỗi một slide có thể chưa tối đa 10 ảnh. Người dùng nên tối ưu dung lượng và kích thước ảnh trước khi upload để có thể hiển thị tốt nhất với khách hàng.)

Thao tác để thiết lập một slide ảnh như sau:

  • Bước 1. Chọn icon Thẻ Slide ảnh.
  • Bước 2. Click vào button upload và lựa chọn ảnh -> Nhập thông tin tiêu đề, mô tả ảnh và thiết lập các nút điều hướng nếu có.
  • Bước 3. Chọn Thêm để add các ảnh khác vào slide và thực hiện các thao tác tương tự bước 2.
  • Thẻ trả lời nhanh

Thẻ trả lời nhanh giúp người dùng thiết lập cho bot câu trả lời là văn bản, đồng thời có thể đính kèm các button để giúp người dùng lựa chọn gợi ý có sẵn để tương tác. Có 3 loại lựa chọn hình thức trả lời nhanh bot có thể hỗ trợ người dùng thiết lập:

  • Khách hàng trả lời nhanh bằng email: Khi sử dụng lựa chọn này, bot sẽ tự động điền hiển thị Email đã đăng kí của khách hàng trên Facebook (trường hợp chưa cập nhật trên Facebook khách hàng tự nhập thông tin).
  • Khách hàng trả lời nhanh bằng SĐT: Khi sử dụng lựa chọn này, bot sẽ tự động điền hiển thị SĐT đã đăng kí của khách hàng trên Facebook (trường hợp chưa cập nhật trên Facebook khách hàng tự nhập thông tin).
  • Khách hàng trả lời nhanh bằng văn bản: Cho phép người dùng tạo sẵn các nút chứa các lựa chọn linh hoạt câu trả lời.

Các bước để tạo một thẻ trả lời nhanh

  • Bước 1. Chọn icon Thẻ trả lời nhanh.
  • Bước 2. Nhập Nội dung tin nhắn cho khách hàng.
  • Bước 3. Chọn hình thức KH trả lời: email, sđt hoặc văn bản. Đối với hình thức văn bản cần nhập têncác  nút và block điều hướng nếu có.
  • Bước 4. Chọn Xong.
  • Thẻ video

Cho phép người dùng thiết lập câu trả lời của bot đối với KH bằng một video. Để tạo thẻ email người dùng thực hiện thao tác:

  • Bước 1. Upload video lên nền tảng lưu trữ online.
  • Bước 2. Copy đường link video online vừa upload.
  • Bước 3. Chọn icon Thẻ video -> dán được link vừa copy vào thẻ
  • Lưu ý: Dung lượng tối đa video có thể hiển thị là 20Mb và định dạng là MP4.
  • Thẻ yêu cầu nhân viên

Trong một số kịch bản/tình huống bot không thể trả lời KH về những nội dung quá phức tạp, đòi hỏi chuyên môn ngoài khả năng của bot, người dùng có thể sử dụng Thẻ yêu cầu nhân viên để xử lý tình huống này trong các kịch bản. Để tạo thẻ yêu cầu nhân viên người dùng chọn icon Thẻ yêu cầu nhân viên -> Nhập nội dung thông báo với KH là cuộc hội thoại đang được chuyển đến nhân viên xử lý.

  • Thẻ đi đến block

Thẻ đi đến bước cho phép người dùng thiết lập câu trả lời đi từ block này đến block khác ngay lập tức mà không cần KH phải phản hồi hay tương tác gì khác. Để tạo thẻ đi đến block người dùng chọn icon Thẻ đi đến block, chọn kịch bản và block muốn điều hướng đến.

  • Thẻ đi đến lộ trình

Thẻ đi đến lộ trình giúp người dùng chăm sóc KH bằng một lộ trình được thiết lập sẵn tại chức năng Tin nhắn lộ trình. Các tin nhắn trong lộ trình sẽ gửi đến KH theo thời gian cấu hình khi block có thẻ Gán theo lộ trình được kích hoạt trong cuộc trò chuyện.

Để tạo thẻ gán tin nhắn lộ trình vào kịch bản người dùng chọn icon Gán vào lộ trình, chọn lộ trình muốn thiết lập.

  • Thao tác với nút được thiết lập trong thẻ văn bản, thẻ slide ảnh

Trong thẻ văn bản, thẻ slide ảnh người dùng có thể tạo các nút đính kèm để KH lựa chọn. Trong mỗi nút người dùng có thể thiết lập khi KH nhấn chọn nút có thể:

  • Gọi điện thoại: sẽ hiển thị sđt được người dùng cài đặt sẵn để KH có thể gọi điện.
  • Mở một URL: mở một đường link khi KH chọn nút.
  • Điều hướng đến một block khác: điều hướng đến một block kịch bản khác để bot phản hồi.

Để tạo một nút:

Bước 1. Tại các thẻ văn bản, slide ảnh người dùng chọn Thêm nút.

Bước 2. Nhập tên nút.

Bước 3. Chọn lựa chọn muốn bot thực hiện khi KH click vào nút.

Bước 4. Nhấn Xong để hoàn thành tạo một nút.