Tin tức

5 cấp độ của chatbot dựa trên sự phức tạp của cuộc hội thoại
  • Đã viết vào ngày: 2020-11-28

Chatbot là trợ lý ảo của doanh nghiệp giúp trả lời tất cả các câu hỏi của khách hàng 24/7. Ban đầu chatbot đơn giản được dùng để trả lời các câu hỏi thường gặp theo một dòng hội thoại cứng nhắc. Công nghệ  ngày càng phát triển, chatbot cũng đã được cải tiến qua nhiều cấp độ khác nhau và trở nên hoàn hảo hơn. Trong bài viết này, hãy cùng tìm hiểu về các cấp độ của chatbot dựa vào sự phức tạp của cuộc hội thoại.

Hiện tại, dựa vào sự phức tạp của cuộc hội thoại chatbot được chia thành 5 cấp độ. Các cấp độ được cải tiến nâng cấp dần từ cấp độ 1 đến cấp độ 5. Chúng ta đi sâu vào từng cấp độ của chatbot để hiểu rõ hơn về nó nhé. 

Cấp độ 1: Hỗ trợ thông báo

Đây là loại chatbot đơn giản nhất. Cấp độ này nó đơn giản như thông báo về điện thoại của bạn nhưng thay vì nhận trên điện thoại thì chúng hiển thị trong ứng dụng nhắn tin như WhatsApp. Đây là cách hoạt động của chatbot thông báo trên thiết bị iOS và Android với các cài đặt cơ bản.

Ví dụ : Khách hàng đã đăng ký để được sở điện lực liên hệ qua Facebook. Một trợ lý thông báo sẽ gửi cho bạn một thông báo trên Messenger rằng tháng này tiền điện của gia đình họ hết bao nhiêu tiền.

Chatbot gửi thông báo tới khách hàng trên Messenger

Cấp độ 2: Trả lời các câu hỏi thường gặp

Đây là loại chatbot phổ biến nhất hiện nay. Chatbot có thể trả lời được một số các câu hỏi thường gặp và đơn giản, đây là một cải tiến nhỏ so với việc tìm câu trả lời cho các câu hỏi đơn giản trên thanh công cụ tìm kiếm. Một số chatbot ở cấp độ này cũng cho phép thực hiện cuộc đối thoại cơ bản có nghĩa là bạn có thể có một cuộc trò chuyện qua lại cơ bản.

Ví dụ cụ thể cho chatbot ở cấp độ 2. Khi khách hàng hỏi chatbot vè dịch vụ bảo hiểm thông qua Messenger, họ sẽ ngay lập tức nhận được câu trả lời cho câu hỏi của mình. Tuy nhiên, chatbot cấp độ 2 chỉ có thể trả lời ở mức độ chung chung thay vì trợ giúp cụ thể. Để trả lời “Số tiền gia hạn của gói bảo hiểm này là bao nhiêu?” câu trả lời sẽ là: “Bạn có thể tính giá gia hạn của gói sản phẩm này trên trang web xyz.com/renew của chúng tôi.”

Chatbot ở level 2 trả lời câu hỏi của khách hàng ở mức độ cơ bản

Cấp độ 3: Trợ lý ngữ cảnh

Việc cung cấp cho khách hàng một biểu mẫu để họ tự nhập thông tin thì hiếm khi có kết thúc như chúng ta mong đợi. Cho nên, bối cảnh của cuộc trò chuyện rất quan trọng, những gì người dùng đã nói là thông tin, việc xem xét bối cảnh sẽ giúp chatbot có khả năng hiểu vấn đề và trả lời một cách chính xác nhất. 

Ví dụ điển hình cho chatbot ở cấp độ 3: Với chatbot ở cấp độ này, khách hàng thực sự có thể nhận được báo giá cho gói bảo hiểm họ đã hỏi trước đó. Chatbot sẽ cung cấp cho khách hàng giá tiền và những chính sách liên quan đến gói bảo hiểm họ đã chọn. 

Cách thức chatbot ở level 3 tương tác với khách hàng 

Cấp độ 4: Chatbot được cá nhân hóa

Ở cấp độ này, chatbot sẽ tìm hiểu khi nào là thời điểm thích hợp để liên lạc và chủ động liên hệ với khách hàng. Nó sẽ ghi nhớ các sở thích của khách hàng và cung cấp cho họ giao diện cá nhân hóa tối ưu.

Chatbot ở cấp 4 sẽ cung cấp thông tin chi tiết hơn. Nó không cần phải hỏi khách hàng quá nhiều thứ, nó sẽ căn cứ vào những thông tin họ cung cấp trước đó và đưa ra một báo giá phù hợp với tình hình thực tế của khách hàng.

Chatbot cung cấp câu trả lời chi tiết và rõ ràng

Cấp 5: Chatbot hỗ trợ điều hành

Cuối cùng, sẽ có một chatbot biết rõ mọi khách hàng và điều hành phần lớn các hoạt động của công ty – từ việc tạo khách hàng tiềm năng đến tiếp thị, bán hàng, nhân sự hoặc tài chính. Đây là một tầm nhìn mà các nhà nghiên cứu coi là hiện thực, ngay cả khi nó còn xa đến cả thập kỷ.

Đến năm 2022, 70% khách hàng sẽ tương tác với các nền tảng cuộc hội thoại tự động hàng ngày (nguồn Gartner). Ở Việt Nam, hiện tại Chatbot đang ở level 2, trong khi đó Chatbot AI của ChattAI đang ở cuối level 3 và dần tiến đến level 4. Đừng để doanh nghiệp của bạn bị tụt lại phía sau. Liên hệ ngay với ChattAI để được tư vấn cụ thể nhé!