Tin tức

Tự động hóa hoạt động chăm sóc khách hàng với chatbot
  • Đã viết vào ngày: 2021-01-28

Chatbot hiện nay đang được các doanh nghiệp áp dụng rộng rãi với mục tiêu cải thiện trải nghiệm và giảm chi phí chăm sóc khách hàng.  Chatbot có thể thực hiện được đại đa số yêu cầu của khách hàng khi yếu tố con người đang bị thiếu hụt. 

“Khách hàng là thượng đế” – đây là quan điểm luôn đúng đối với tất cả doanh nghiệp kinh doanh ở mọi ngành nghề. Nếu doanh nghiệp của bạn làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, bạn sẽ có một lượng lớn khách hàng trung thành và thu hút được nhiều khách hàng mới. Không chỉ vậy, chăm sóc khách hàng tốt còn giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và là một vũ khí lợi hại để doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường. 

Theo một cuộc khảo sát dịch vụ tư vấn Tata với các giám đốc điều hành trên khắp thế giới cho thấy 31,7% các công ty lớn hiện đang sử dụng chatbot trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các giám đốc điều hành mong đợi chatbot sẽ giảm 4% công việc dịch vụ chăm sóc khách hàng qua mạng.

Chatbot hỗ trợ khách hàng 24/7/365

Công việc chăm sóc khách hàng diễn ra thường xuyên và liên tục, nó không phân biệt là ngày hay đêm, giờ hành chính hay ngoài giờ hành chính. Một vấn đề lớn đặt ra cho các chủ doanh nghiệp là làm thế nào có thể sắp xếp thời gian làm việc của đội ngũ nhân viên để hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất. Chatbot chính là công cụ hữu hiệu để giải quyết vấn đề này. Chatbot được thiết kế để tự động trả lời những thắc mắc thường gặp của khách hàng. Theo ubisend, 35% người tiêu dùng thích các doanh nghiệp kết hợp chatbot vào chăm sóc khách hàng để đem đến những trải nghiệm thú vị cho họ. Để tìm hiểu xem tại sao chatbot có thể hỗ trợ khách hàng 24/7, chúng ta cùng tìm hiểu ví dụ sau:

Chị Hoa đang muốn tìm mua một chiếc tủ lạnh nhưng chưa có thời gian ra cửa hàng điện máy. Trong giờ nghỉ trưa, chị đã thấy một trang quảng cáo về tủ lạnh, chị nhắn tin cho họ. Và ngay lập tức chị nhận được phản hồi. Chatbot sẽ hỏi chị muốn mua tủ lạnh của hãng nào, dung tích bao nhiêu, …. Khi nhận được thông tin của khách, chatbot sẽ đưa ra loại tủ lạnh phù hợp kèm theo giá tiền. Điều này, giúp chị Hoa nhanh chóng tìm được chiếc tủ lạnh phù hợp mà không mất quá nhiều thời gian.

Chatbot hỗ trợ khách hàng 24/7

Chatbot giúp chăm sóc khách hàng cũ tốt hơn

Nghiên cứu từ tập đoàn tư vấn Bain & Company cho thấy: Chi phí giữ chân khách hàng cũ chỉ bằng từ 1/7 tới 1/6 so với chi phí để có được một khách hàng mới, những khách hàng mua lần thứ 2 trở lên trung bình sẽ chi tiêu nhiều hơn tới 67%. Ngoài ra, 60% các công ty nhận thấy cơ hội tăng trưởng lợi nhuận tới 25% từ nhóm khách hàng cũ. Như vậy, việc chăm sóc khách hàng cũ là một vấn hoạt động vô cùng quan trọng với doanh nghiệp. Chatbot sẽ là công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp của bạn chăm sóc khách hàng cũ tốt nhất. Nếu khách hàng đã từng mua hàng của công ty, chatbot sẽ lưu trữ những thông tin về khách hàng như: tên, ngày sinh, địa chỉ, sản phẩm đã mua,… Việc lưu trữ thông tin của khách hàng giúp chatbot gợi ý đúng sản phẩm hoặc đưa ra đúng chương trình khuyến mại phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Chúng ta xem qua ví dụ sau đây:

Anh Khoa đã từng mua một chiếc điện thoại ở cửa hàng. Trong quá trình bán hàng, cửa hàng đã thu thập được thông tin cá nhân của anh và biết được ngày 26/06 là sinh nhật của anh. Và đúng ngày 26/06, chatbot sẽ tự động nhắn tin chúc mừng sinh nhật tới anh Khoa. Ngoài ra, chatbot sẽ nhắn tin để hỏi anh về hoạt động của chiếc điện thoại anh mua ra sao và gửi đến anh những chương trình khuyến mãi của cửa hàng. 

Chatbot gửi tin nhắn về chương trình khuyến mãi tới khách hàng

Qua đây, ta thấy được chatbot đem lại cho doanh nghiệp những tương tác thân thiện với khách hàng cũ và đem đến cho khách hàng sự gần gũi, quan tâm. 

Phân khúc khách hàng tiềm năng

Theo nghiên cứu của GEM Digital năm 2019, các doanh nghiệp vẫn đang lãng phí đến 70% chi phí quảng cáo cho những khách hàng không thật sự có nhu cầu về sản phẩm. Trong một ngày doanh nghiệp tiếp xúc với rất nhiều khách hàng. Chatbot sẽ dựa vào sở thích, độ tuổi, giới tính, thu nhập,.. của các khách hàng để phân khúc khách hàng vào những tập khác nhau, giúp doanh nghiệp triển khai những chương trình quảng cáo đến đúng đối tượng. Vậy chatbot đã giúp doanh nghiệp tiếp thị sản phẩm đến đúng đối tượng giảm thiểu những chi phí marketing không cần thiết, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận.

Chatbot đang có những tác động tích cực trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Các doanh nghiệp đang hy vọng chatbot sẽ tự động hóa các công việc hỗ trợ khách hàng trong những năm tiếp theo. Vậy doanh nghiệp của bạn đã tích hợp chatbot chưa? Đến ngay với ChattAI là nơi cung cung dịch vụ chatbot tốt nhất Việt Nam để được hỗ trợ tốt nhất nhé.